【现实挑战】老年人使用智能手机需要更多引导和帮助

【应对策略】专家建议，社会应尊重老年人的话语权和主体性，让老年人相信自己“能行”；政府在经过培训的老年人中组建志愿者服务队，辐射帮助更多老人

无健康码出行不便、网上就医挂不上号、消费支付障碍重重……这样的场景让很多老年人很闹心。为让广大老年人顺利搭上智能技术的快车，在信息化发展中有更多获得感和幸福感，2021年12月31日，北京市老龄工作委员会办公室、北京市老龄协会、中国老年学和老年医学学会联合发出倡议，号召社会各界积极行动起来，引导和帮助老年人学习使用智能手机，与老年人共享数字时代的美好生活。2022年开年，相关部门新增了哪些落地“动作”？还有哪些问题亟待解决？

女儿打消母亲的“怵网”心理

在日常生活中，智能手机已经成为必备工具之一。但对于智能手机的诸多功能，很多老年人无法快速熟练掌握，这时家庭成员的帮忙就十分有必要。

62岁的李霞没和女儿住在一起，但是同在一个城市，女儿经常教她使用智能手机。从一开始不会手机支付到现在能自如地线上购物，这中间少不了女儿的教学。但李霞在玩转智能机的时候，也遇到过尴尬时刻。

自新冠肺炎疫情发生以来，“行程码”“健康码”等电子二维码成为居民日常出行的必用凭证，有不少老人因为不会使用“北京健康宝”，无法进行扫码登记被“卡”在门外，很多时候只能依靠工作人员帮忙操作。“不会操作的时候，一遇到要扫码就慌，虽然有工作人员可以帮忙，但有时候小区或是超市门口聚集好多人，等待时间长不说，还挺麻烦的，有段时间我都不想去买东西了。”李霞表示，后来，在女儿帮助下，她又下定决心要学会“扫码”，克服心理障碍后，她很快就熟练掌握了一系列操作，再不怕出门“扫码”了。

“我妈才退休没多久，身体不错，平时也挺喜欢接触新事物，遇到手机操作有问题时，第一时间会想到我，有时我周末回去就手把手地教她，时间不方便我俩就视频，或是她去找邻居帮忙，现在手机上基本的操作她都会。”李霞的女儿说，接下来她还要教母亲使用软件打车，这样出行就更方便了。

除了有像李霞这样好学的老人，也有不少老人愁学。“因为老年人年纪大了忘性大，眼神儿也不好，学一遍下次还是不知道怎么用，干脆不学了。”中国社会科学院社会发展战略研究院研究员田丰分析，许多老年人在使用互联网时会受到其家庭角色定位的影响。“互联网适老化应该是双向的。在消除老年人融入数字社会的科技障碍之余，社会应尊重老年人的话语权和主体性，让老年人相信自己‘能行’，帮助他们跨越‘数字鸿沟’，愿意享受数字生活。”田丰表示。

一传十、十传百 智慧助老进社区

“老年人有融入数字时代的愿望，期望能有学习使用智能手机的渠道。”北京市老龄协会相关负责人说，政府牵头发动社会组织和老年人志愿服务组织开展智慧助老活动，希望老年人学用手机能够“一传十、十传百”，让更多老年人拥抱数字生活。

为帮助老年人迈过“数字鸿沟”，今年初，石景山区卫生健康委、老龄办积极与社会团体合作，开展“智慧助老”专项行动，组织华为、中国联通等社会资源，深入石景山区9个街道15个老年人口集中的老旧社区，开展以“为群众办实事，智慧助老进社区”为主题的系列服务活动，努力解决老年人不会用智能手机等问题。

区别于以往的“一人讲，众人听”模式，石景山区从活动设计上，充分考虑了老年人接受信息速度慢、手眼协调能力弱的特点，采取了“两贴近”的教学手段。一是全部课程内容不机械教学，而是完全贴近老年人日常生活的“用餐、购物、出行、就医、社交、娱乐”6个生活场景设计，从选择餐厅到订购外卖，从网上购物到查询快递，从查询天气到语音导航，从预约挂号到健康宝登记，从调整字体大小到收发红包，从刷视频到分享点赞……所有教程的编排都从老年人生活细致处入手，为老年人营造沉浸式的学习体验，极大地提高了老年人的学习兴趣。二是一名讲师台上引导，多名辅教人员到老人身边拿着手机，为老年人“一对一”“多对一”贴近指导，避免老年人因漏听、反应慢而跟不上节奏，也方便及时解答老年人提出的各种问题，进一步提高了老年人学习效率和学习质量。

“现在生活中手机使用越来越多了，小到去菜市场买菜、乘坐公交车出行，大到购买医疗保险等，一个智能手机都可以轻松搞定，我们老年人也要多学习，不能和社会脱节了。”现场的一位老年人表示。

据活动相关负责人介绍，当前社会老龄化现象越来越严重，老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中多有不便。活动一方面通过一对一手把手的教学，让老年人体验到数字化生活给自己带来的便捷，另一方面还进行了老年人防诈骗宣传，增强老年人抵制新型网络诈骗的“免疫力”。

下一步，石景山区卫生健康委将在“智慧助老”方面持续发力，把服务重点聚焦到广大老年群体，在经过培训的老年人中组建智慧助老志愿者服务队，让他们发挥“种子”的作用，去辐射帮助更多的老人。在本市，这只是政府和社会共同努力，帮老年人迈过“数字鸿沟”的一个缩影。

“适老化”不只是让老年人“看得清”

“以前觉着手机里的应用程序字太小了，看不清楚，我就会将字体调到最大，但是现在用的软件多了，发现要解决的不只是让我们老年人‘看得清’的问题，我们希望功能操作上能更简单一点，那样会更方便。”今年63岁的刘先生经常使用手机，前不久他将自己常用的一款App调成了适老模式，却发现除了字号、图标变大了，功能操作还和以前一样。

虽然适老化改造给老年人带来不少便利，但仍存在一些问题亟待解决。

“我父亲的手机用了3个月，就变得非常卡，后来发现原来是手机里安装了许多应用程序把内存占满了。父亲说这些应用他都不知道，可能是点错了，系统自动下载安装的。”市民王先生表示，这些手机应用的来源都是一些弹窗广告，老人操作时非常容易点到，然后系统就会自动下载安装。“还有一些应用会套取用户信息，影响到老年人的个人信息安全，这才是最可怕的。”

此外，还有一些互联网应用的适老版存在功能缺失等问题。比如，某应用的正常版不仅支持叫外卖，还有打车、订酒店、共享单车等多种功能，但在适老版中仅有外卖一项功能，不支持其他服务，也不能使用优惠券，还不支持绑定银行卡支付等，使用很不方便。

业内人士认为，改善老年用户使用App时的视觉感受固然重要，但只让老年人“看得清”的适老化并不算成功。App适老化应该对老年人实际需求进行调研，不断采纳老年人的建议，进而实现适老化产品的持续升级改造。适老化产品更要用心去揣摩老年人常用的场景细节，提升他们的产品体验，使其尽可能用最简单的操作方式达成目的。（付佳）