“守卫者”詹思樾：在看不到的地方，为客户撑起一张保障网

树高千尺，根固千尺。唯有根基深厚，才能茁壮参天。医疗质量是医疗服务的必筑根基，严守医疗质量生命线，企业这棵大树才能枝繁叶茂，荫蔽一隅。在岁月为瑞尔刻画第22圈年轮之际，华东三区质检总监詹思樾医生，一位医疗质量的守卫者，讲述了她与企业万缕根基的故事。

詹思樾

华东三区质检总监兼联洋诊所副主任

四川大学华西口腔医学院硕士

牙体牙髓专科医生

擅长：根管治疗和儿童口腔疾病治疗

多维度夯实根基严控医疗质量——看得见的温暖，看不见的坚守

岿然大树，看似宁静安泰，实则破土钻石，昼夜无休。已经走在齿科服务前列的瑞尔集团，22年来，不断探索加强医疗安全管理，搭建了一系列完善的医疗质量管理制度，例如：医疗红线制度、不良事件报告制度、病例分级制度、医生分级制度以及定期复杂病例会诊制度等。多层次、多维度的制度布局，如虬龙般苍劲有力，牢牢扎向沃土深处。

“大部分医护人员在背后做出的努力，客户是看不到的，但通过比较他们能感受得到”，在谈到医疗质量管理工作时，詹医生如是说。一位急于纠正凸面型侧貌的客户在瑞尔齿科寻求治疗方案时，接诊的正畸医生与多位不同专科医生共同会诊，为其制定了颌骨手术和拔牙矫正等不同的治疗方案，同时会诊时发现CT显示客户下颌前牙的骨皮质比较薄，不能盲目地给客户做拔牙内收，否则可能会有骨开窗或骨开裂的风险，因此必要时的牙槽骨植骨术也在治疗计划范围内。虽说规避风险是医生的工作职责，但爱与责任才是他们坚守的力量源泉。尽可能为患者制定完善的治疗方案，多维度的保障客户利益，力求把伤害降到最低，在客户看不到的背后，瑞尔的医护人员像忠诚的卫士一样，坚守在医疗安全的第一防线。

△ 多学科医生为客户联合会诊

当“客户为先“成为一种习惯，一切皆有迹可循。在对治疗计划的专业把控上，多学科联合会诊是瑞尔齿科独特的优势，同时也是对客户负责的一种体现。对于复杂病例，瑞尔齿科都会进行每日晨会讨论、专家会诊以及季度研讨，必要时会组织整个区域甚至整个集团的不同学科的资深医生或专家进行综合评估和指导，根据客户病情制定出专业、完善的治疗计划，在保证医疗服务质量的同时，确保客户得到更好的治疗。医疗服务没有捷径，客户至上的背后，是瑞尔不取巧、不妥协，在客户看不见的地方下足功夫，这才是对客户真正负责任的态度。

医疗质量提升没有终点，瑞尔一直在路上。为了让客户享受到更安全优质的服务，瑞尔齿科不断探索和完善医疗质量管理体系。“术前纠错制度”是瑞尔集团近两年提出的一项为维护“患者安全”的预防性措施，詹医生介绍道，我们在实施有创治疗之前做术前暂停，手术中的每一位成员，包括医生、护士、技师等人员，对客户全身健康情况和手术区域做再一次核对和确认，以保障客户安全，避免客户受到伤害。改善医疗服务质量，注定是一场“持久战”，瑞尔要做的就是坚定地走下去。

坚持适度治疗选择更适合的方案——有底线的服务才是更好的服务

做任何事情都要有“度”，口腔治疗更需要掌握“度”。“有时候客户处在弱势，一旦遇到过度治疗，就没有办法走回头路。”在谈到接诊过的一个被过度治疗，来瑞尔齿科做修复的客户时，詹医生深表惋惜地说。这个客户仅因为有一颗前牙患有较严重的龋齿而在其他地方做了全部前牙的“美容冠”治疗，不到一年的时间，就出现了瘘管和牙龈红肿等情况。根据客户反馈的最初病情，其实完全没必要做这样损坏其他健康牙齿的治疗，针对龋齿问题，可以单颗牙齿采用活髓保存治疗，再做单颗全冠或贴面即可。然而，由于之前不合适的治疗方案，医生只能在现有基础上，对客户重做根管治疗，更换新牙冠。很多时候，由于客户缺乏专业的医疗知识，只能完全依赖医生，而每个医生都应该对得起客户的这份重托和信任，为客户选择更适合的治疗方案，而不是最“挣钱”的。

△医生为客户做修复治疗

不论是出于医生的职业道德，还是一毕业就进入瑞尔，早已烙印在内心的企业文化精神，都驱使着詹医生在临床服务、操作规程以及协作流程等方面的医疗质量管理上，严格把控每一个细节，身体力行地践行。如果说，医疗质量是医疗机构得以立足的必筑根基，那么早已植入瑞尔人血液中的“顾客即家人”的服务理念，则是根基延伸的方向标。以詹医生为代表的“守卫者”们，带着这个使命和责任，引导根基扎向更深的沃土。

强化“软实力” 点亮进阶之路——汲取营养方能眺望远方

高素质的医疗队伍是医疗质量的重要保障。在口腔医疗服务行业，仅仅依靠硬实力打天下的时代早已过去，精于“内功”修炼才是走得更远的前提条件。

“瑞尔的培训非常多，并且很系统。”詹医生对瑞尔的培训体系非常认可，医护人员从入职起就会接受入职培训、专科培训、专题培训、复杂病例研讨会以及线上云学院等线上线下系统化、多层次的培训内容。特殊时期，是向内提升的绝佳时机。疫情之下，瑞尔迅速反应，推出了在线学习平台——瑞尔云学院，开通了线上自学模块和讲师讲解模块，针对医务、客服、护理等群体，邀请内外部讲师提供了包括口腔专业培训、口腔护士培训、口腔科普教程、疫情防控专题等在内的大量优质课程以供学习交流。截至目前，瑞尔云学院已上线近千个内部课程，累计学习时长高达几十万个小时。

△医护人员参加内部培训

“这些培训都能够让医生能够各取所需，能够学到非常多的东西”，作为培训项目的受益者，詹医生表示。在这个业务被迫暂停的时期，瑞尔给员工们提供了一个沉淀和提升的机会，也为更好地迎接客户做好了充足的准备。完善的培训体系，就像永不枯竭的源头活水，源源不断地为瑞尔人输送新的力量。医疗质量生命线上的“守卫者”们，以客户满意度为金标准，汲取营养提高专业素养，把提升医疗服务的使命扛在肩上，奋战在守护医疗质量的第一线。

一棵大树，看的见的是枝繁叶茂，看不见的是牢牢扎进土壤的根。瑞尔集团在客户“看不到的地方”，默默撑起了一张牢固的保障网，也为自己塑造了更强的深层竞争力。22年征程，22年探索，瑞尔走得平稳且坚定。在瑞尔齿科22周年之际，詹医生送上了最质朴但最真诚的祝福，祝瑞尔齿科越来越好。“好”这个字看似简单，背后却是所有瑞尔人的共同努力。

在口腔医疗服务领域，这个资本蜂拥而至的 “快车道”上，瑞尔集团没有与时间赛跑，而是在“欲望”和信念的选择中，不忘初心，带着“严守医疗质量生命线，让医疗有质量有温度”的坚守，一路“踩着刹车前行”。这个看似冲突的“快”与“慢”，是瑞尔集团价值观的体现，它选择了自己想走的路，并夯实每一步，坚定不移地走下去。